Nordrhein-Westfalen gilt als eines der Wirtschaftszentren der Bundesrepublik und vor allem Ostwestfalen-Lippe ist die Region, in der die Wirtschaft am stärksten wächst. Davon profitiert auch der hart umkämpfte Markt der Möbelindustrie mit ihren zahlreichen Küchenmöbelherstellern, Bettengeschäften und Online-Shops, für die die Region bekannt ist. Showrooms, kompetentes Personal vor Ort und ein überzeugender Kundenservice können für zufriedene Kunden sorgen.
Konzentration führt zu positiver Konkurrenz
Wo es eine hohe Konzentration von Unternehmen derselben Branche gibt, da entwickelt sich automatisch ein Ringen um die Kundschaft. Unter den insgesamt 154 Herstellern gab es im Jahr 2022 auch viele Bettengeschäfte und Online-Händler in Ostwestfalen, was die Konkurrenz in der Region natürlich stark belebt hat.
Der Grund liegt eben darin, dass Ostwestfalen-Lippe (OWL) auch ein Zentrum für die Möbelindustrie ist. Die Region profitiert von staatlichen Programmen (z. B. „Innovationslabor OWL“), privatwirtschaftlicher Unterstützung (etwa Projekte wie „TecUp“ oder die Ostwestfalen-Lippe GmbH) sowie der Innovationskraft der Unternehmen. So konnte sich OWL seit Jahren zu einer extrem wirtschaftsstarken Region entwickeln.
Erfolg durch Kompetenz
Die Ansprüche der Kaufenden an die Produkte sind gestiegen. Aber auch die Erwartungen, die an die Verkaufenden gestellt werden, haben sich verändert. Wem man heute etwas verkaufen möchte, den muss man von der Qualität des Produkts und von den Benefits, die es ihm bietet, überzeugen. Das gilt umso mehr für Produkte, die auch Einfluss auf die Gesundheit haben, etwa ein Bett. Warum ist ein stabiles Bettgestell für gesunden Schlaf wichtig, wie wirkt sich eine Matratze auf die Schlafqualität aus und welche Vorteile bringt ein sogenannter Topper mit sich, der Feuchtigkeit ableitet, den Körper ergonomisch unterstützt und durch Anpassung an die Kontur des Körpers Rückenbeschwerden vorbeugen kann.
Kunden wünschen sich heute umfassende Beratung, bevor sie etwas kaufen. Das hat mit wachsender Angebotsvielfalt zu tun, aus der sie auswählen müssen. Der Wunsch nach bestmöglicher Beratung hat seine Wurzeln aber auch im wachsenden Bewusstsein der Kunden, dass Qualität wichtig ist und dass sich ein günstiger Preis nicht unbedingt auszahlt. Außerdem sind sich immer mehr Verbraucher im Klaren, dass es sinnvoll ist, sich nicht gleich für das erstbeste Produkt zu entscheiden, das einem präsentiert wird.
Was einen guten Kundenservice (online und offline) kennzeichnet
Wer als Unternehmen auf ganzer Linie überzeugen möchte, der braucht heute also nicht nur ein überzeugendes Produkt, sondern auch Mitarbeitende im Kundenservice, die überzeugend sind. Was macht einen Kundenservice aber erfolgreich? Er zeichnet sich vor allem durch folgende Eigenschaften aus:
- Kundenzentrierung (Kunde steht im Mittelpunkt)
- Fachkompetenz (Beantwortung sämtlicher Fachfragen)
- Proaktivität (Hilfeangebot noch vor Beschwerde)
- Support auf allen Kanälen (Telefon, E-Mail, Messenger, Live-Chat, Social Media)
- Freundlichkeit & Einfühlungsvermögen
- Tempo (schnelle Problemlösung)
- Handlungsspielraum der Mitarbeitenden (Effizienzerhöhung durch Tool-Bereitstellung)
Mit Tools, wie Slack, Zoom und Co., können Kundenservice-Mitarbeitenden untereinander oder mit anderen Abteilungen schneller kommunizieren und dem Kunden eine Lösung anbieten. Dies verbessert die Customer-Journey und erhöht die Zufriedenheit. Auch eine Analysesoftware, mit der die Support-Mitarbeitenden kanalübergreifend auf Kundeninformationen zugreifen können, trägt zu höherer Effizienz bei und erleichtert Kunden wie Mitarbeitenden das Leben.
Showrooms als Element erfolgreicher Customer-Journey
Um wichtige Details zu vermitteln, braucht es Expertise. Deshalb kommt es darauf an, dass die Unternehmen kompetente Schlafexperten in ihren Bettengeschäften, Showrooms und Online-Shops (hier vor allem beim Kunden-Support) beschäftigen. Das Wissen dieser Experten kann der Kunde dann in Anspruch nehmen und erhält alle wichtigen Informationen. Die Qualität der Beratung ist letztlich ein wichtiger Faktor, der die Kaufentscheidung wesentlich beeinflusst.
Die Möbelindustrie hat die wichtige Funktion von Showrooms längst erkannt und immer mehr Unternehmen für Küchen oder Betten eröffnen solche Ausstellungs-, Beratungs- und Verkaufsflächen in Ostwestfalen. Kunden können die Produkte anfassen und ausprobieren. Ein guter Kundenservice überzeugt die Kunden vom Produkt, sodass diese im besten Fall das Produkt noch vor Ort im Showroom mittels digitaler Tools bestellen.